CRM: Algunas reflexiones

Creo que la base del éxito de una empresa está directamente relacionada con el CRM (Customer Relationship Management). Para poder llegar a un cliente, lo primero es definir a qué cliente irá destinado nuestro producto o servicio. Para ello, habrá que hacer un estudio de las necesidades del cliente para poder satisfacerlas, conocer qué hace que un cliente demande un determinado producto u otro, qué hace que un cliente sea fiel a una empresa y establecer las estrategias necesarias para poder llegar a él. Una vez conseguido esto, le crearemos la necesidad de contratar nuestros servicios (entiéndase, comprar nuestros productos, etc) con el objetivo de lograr que sea él quien nos necesite, y no nosotros a él, para evitar el tópico de "vendedor de enciclopedias". A su vez, haremos un seguimiento del cliente para evitar perderle, ofreciéndole siempre beneficios respecto a la competencia.

Con esto, y un buen servicio post-venta, tendremos prácticamente asegurado el éxito (partiendo de la base de que lo que ofrecemos no es ningún engaño) y la confianza de que acudirá a nosotros en futuras necesidades.

Esto que acabo de explicar es perfectamente aplicable a grandes empresas como a pymes, puesto que las bases son las mismas, pero a diferentes escalas. Por ejemplo, "Carrecuatro" y la tienduca del barrio necesitarán igualmente a sus clientes. No nos engañemos, toda empresa necesita a sus clientes. Pero los clientes tienen necesidades a satisfacer en una u otra empresa. El CRM trata de que dicha necesidad sea cubierta por la nuestra, y no por otra.

Por ejemplo, "Carrecuatro" puede ofrecer promociones 3x2, pero en la tienda pequeña tendremos un trato personalizado y, en muchos casos, más cerca de casa. ¿Más caro? Posiblemente. Aquí entra en juego la capacidad del vendedor de la tienda pequeña para conseguir hacerme ver que a mí me compensa comprarle a él.

Y vosotros, ¿compráis en la tienda de vuestro barrio?

La empresa ante la crisis, ¿oportunidad o amenaza?

Muchos podrían dar una respuesta rápida casi sin pensar: amenaza. Y, de hecho, así ha sido en un porcentaje muy alto de las empresas afectadas de una forma u otra. Sin duda, para una empresa es una época difícil, en la que sufre riesgos de tambalearse en mayor o menor medida, dependiendo de diversos factores como el mercado en el que se mueva, la solvencia, el poder de recuperación, etc..., y de la que muchas no consiguen salir.

Sin embargo, para otras empresas la frase "renovarse o morir" es vital. Muchas de ellas han abierto sus puertas a internet, otras han cambiado su estrategia de negocio, o incluso han surgido nuevas empresas que ofrecen sus servicios para ayudar a otras a salir a flote, o que prestan un servicio a la sociedad afectada. El saber ver la oportunidad en tiempos de crisis no es algo trivial, y que muchas veces no es posible llevar a cabo, ya que dos pilares básicos en los que se sustenta un empresa son: idea y recursos. Una idea, por muy buena que sea, si no se tienen los recursos necesarios, no será fructífera. Y viceversa, por muchos recursos que se tengan, si no se tiene una idea clara (y buena), no llegará a buen puerto.

Lógicamente, esta explicación está muy simplificada, ya que en una crisis intervienen muchos factores que aquí estamos pasando por alto. Por ejemplo, si tu empresa como tal es fuerte, pero dependes de unos proveedores que son capaces de suministrarte lo necesario, dichos proveedores formarían parte de tus recursos, con lo cual se tiene una carencia que impide que el negocio prospere.

Por lo tanto, oportunidad y amezana son dos términos que muchas veces se pueden llegar a confundir. Otras en cambio, están claramente diferenciados, y pasar del campo de la amenaza al de la oportunidad muchas veces no está al alcance de todos.

Código Linux

Mira el pingüinico que majo

Viendo un documental sobre el nacimiento de Linux y su posterior desarrollo,  uno reflexiona sobre el mundo informático que conocemos. Parece impensable que todo lo que hay hoy en día (informáticamente hablando) haya sido construido y programado por personas, en oposición al pensamiento general de "lo usas y ya está". 

Por hacer una comparación, es como un coche, cada pieza ha sido diseñada y fabricada por personas, por pequeños fragmentos que sean, pero una vez unidos de una forma determinada, dan lugar a un producto complejo que está listo para utilizarse, sin ponerse a pensar de qué o cómo está construido.

Linux comenzó como un proyecto personal que el estudiante universitario Linus Torvalds decidió poner en marcha por pura afición. A raíz de ahí, y gracias a Internet, el proyecto se dió a conocer a la Comunidad, como si de una receta de cocina se tratase; podías leerlo, modificarlo, y usarlo a tu gusto sin que te tacharan de ladrón por ello. Aquí es donde entra en juego las siglas GNU.

GNU es un proyecto iniciado por Richard Stallman que utiliza el kernel (o núcleo) Linux y, junto con otras herramientas o módulos, forma un sistema operativo de código abierto, es decir, puedes leer su código fuente (la "fómmula del pofesioná" en sí) y modificarla a tu gusto.

¿Porqué entonces Windows está mucho más extendido entre los usuarios de ordenadores? Bien, pongamos la siguiente comparación (salvando las distancias). Linux sería como un tanque: no es estéticamente atractivo, difícil de conducir, pero pocos caminos hay por los que no pueda pasar (y seguramente no se cale tan fácil). Y Windows sería como un deportivo, atractivo, pero sólamente puedes ir por autopista.

Una de las diferencias y eternas rivalidades entre ambos sistemas es lo que hemos mencionado como código abierto. Mientras Bill Gates centra su modelo de negocio en producir software y no revelar el código fuente para poder cobrar por ello (eso no quiere decir que sus productos carezcan de calidad), Linux y el proyecto GNU (lo que se conoce como GNU/Linux) se basa en la operatividad y cooperación de mucha gente apasionada que hace su pequeña aportación al código para que todas las pequeñas partes formen un todo.

De ambas partes hay partidarios y detractores, y muchos son los argumentos a favor y en contra de cada una. "Pasión negociable" frente a "amor al arte". Esto es como ser del Madrid o del Barcelona, ¿de qué bando estáis?

El Google que todo lo ve

Hace poco ví un documental sobre los orígenes de Google y de su evolución hasta llegar a ser lo que es hoy. Si lo pensamos fríamente, Google no ha inventado nada, se ha dedicado sólamente a recopilar información, ordenarla y presentarla cuando el usuario desee. Y digo sólamente en cursiva porque eso no quiere decir que su trabajo sea simple ni que no haya buenos programadores entres sus filas (de hecho, la gente técnica son grandes programadores, informáticos, matemáticos, etc...). Los algoritmos que han desarrollado distan mucho de ser sencillos, y todo para que el usuario obtenga lo que ha buscado, de la forma más diplomática, justa y beneficiosa para él.

Esta tarea ha requerido y requiere de un constante escaneo de la red, indexando la información que va recopilando. Esto quiere decir que actúa un poco como un gran hermano. Un usuario de internet, normalmente, hace uso de la información que necesita o que le interesa en un determinado momento, pero para poder disponer de ella, previamente alguien ha tenido que buscarla y catalogarla. Eso nos sitúa como usuarios en una posición muy débil, es decir, al mismo tiempo que ordenamos ver algo, podemos ser víctimas de ser vistos (entiéndase la metáfora), ya que nosotros también formamos parte de la red. No necesariamente hablo de información personal, recordemos el caso de street view y los datos de redes wifi, pero lo que está claro es que cualquiera puede publicar algo en internet que nos referencie, aún sin saberlo nosotros, sin nuestro consentimiento, a pesar de que existan leyes y normas que regulen este tipo de prácticas. Es posible que muy poca gente vea esa información (dependiendo de dónde se publique, y de qué forma), pero Google sí la conoce, y puede hacer casi lo que quiera con ella, o quizás alguien pudiera pagar a Google para obtener cierta información (y, como todos sabemos, la información es poder).

Con este modelo de negocio, unido a una apariencia minimalista y gracias a la publicidad, Google es hoy como lo conocemos. Cierto es que gran parte de los internautas hacen uso de su portal (sin menospreciar al resto de buscadores) para encontrar algo en la red. Buscador, correo, traductor, mapas y un 'sinfín' de aplicaciones han llevado a esta empresa al merecido podio de internet. ¿Es Google tan grande como para posicionarse de una forma monopolista? ¿Aceptaría la comunidad este comportamiento? ¿Es Google el ojo que todo lo ve? ¿Creéis que nos estudian? Estas y otras preguntas me vienen a la mente cuando intento hacerme una idea de su magnitud. ¿Cuáles son las vuestras?

Sistemas de Información ¿para PYME's o para grandes empresas?

Según la Wikipedia, un sistema de información (SI) es "un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo)". Para que nos entendamos, es cualquier cosa que nos genere información, nos permita administrarla y podamos hacer algo con ella. 

Por poner un ejemplo sencillo, supongamos que tenemos una tienda de barrio donde vendemos ropa de bebé. Un sistema de información para este tipo de comercio podría ser un software que nos dijera qué vecinos tienen hijos entre 0 y 2 años, ordenados por meses, cuántos tienen, cuál es su solvencia por tramos, etc... (supongamos que se pueden obtener estos datos). O, si queremos simplificarlo, un sistema de información podría ser una hoja excel donde tenemos nuestros clientes con los datos que estimemos oportunos (por ejemplo, un historial de compras). Claro está, el coste de uno y otro sistema no será el mismo. Pero aún nuestro sistema de información está incompleto, puesto que un software no sirve de nada si no está instalado en un ordenador, de modo que la máquina donde esté corriendo dicho software formará parte del SI. Además, un ordenador no es productivo si no hay alguien que lo opere. Por lo tanto, la/s persona/s que administren ese software/hoja excel/access/fichas de clientes, etc... también forma/n parte del sistema de información. Todo ello con el objetivo (que también forma parte del SI) de ayudarnos a tomar decisiones sobre la estrategia a tomar en nuestra empresa, qué rumbo debe llevar, en qué clientes debemos centarnos más, a qué clientes debemos ofrecerles qué productos, etc...

En este caso nos hemos querido centrar en un sistema informático, pero perfectamente podríamos estar hablando de fichas de clientes (folios) ordenadas en un archivador, como se ha venido haciendo hasta la introducción del ordenador en el pequeño comercio.

Se podría pensar que un SI no tiene mucha utilidad en un comercio pequeño, puesto que el volumen de datos a manejar no será muy grande. Pero si dicha PYME tiende más a "mediana" que a "pequeña" empresa, la implementación y correcto uso de un SI puede ayudar enormemente en comparación con el tamaño de la misma a obtener beneficios a corto y largo plazo, de modo que se llega a convertir en una necesidad más que en un capricho.

No sucede algo muy diferente en las grandes empresas o multinacionales. Éstas también utilizan sistemas de información (y, bajo mi punto de vista, es algo imprescindible). La diferencia está en que seguramente manejen un volumen de datos mucho mayor, el coste del SI será también mucho mayor y quizá no reporte beneficios tan a corto plazo como pudiera suceder en una PYME, pero sí a largo plazo (y, segurmante, también mucho mayores).

Cuando una empresa como Zara (por poner un ejemplo de multinacional) saca un producto nuevo al mercado, modifica sus precios o saca una oferta u otra, no es una decisión que se haya tomado de un día para otro por su presidente, sino que hay todo un equipo tecnológico y humano detrás que ha estudiado la mejor forma de aumentar sus beneficios.

¿A quién no le han llamado alguna vez de algún banco ofreciéndole una tarjeta de crédito, o de alguna operadora de telefonía embaucándole con alguna oferta? Este hecho no sucede por azar, ni porque se dediquen a llamar a todos los clientes, a ver quién acepta. Sino que se ha estudiado a quién puede interesar más dicha oferta, y de qué clientes se espera que la acepten, mediante un SI.

Y vosotros, ¿utilizáis algún SI en vuestra empresa?

Criptografía cuántica

Si el otro día hablábamos de un elemento tecnológico histórico como son las válvulas de vacío, hoy os voy a hablar de física cuántica y de cómo ésta se aplica (o se podría aplicar) en seguridad informática.

La física cuántica se basa en la unidad mínima de energía (con lo cual no estamos hablando de materia), y en cómo ésta se intercambia entre las diferentes partículas subatómicas. Sobre esta base, podríamos desarrollar una tecnología que revolucionaría por completo todos los sistemas de computación que conocemos.

Los ordenadores cuánticos aún no se han inventado, al menos no físicamente como conocemos un ordenador hoy en día, pero sí teóricamente, e incluso se han construido procesadores capaces de manejar unos pocos qubits, o bits cuánticos. Si para nosotros un bit lo conocíamos como una carga eléctrica representada por un '1' o un '0', un qubit posee la sorprendente cualidad de poder representar ambos estados simultáneamente. Con lo cual, el tiempo de transición de un estado a otro es muchísimo menor que el actual con la tecnología existente.

Para hacernos una idea, supongamos que queremos averiguar una contraseña por fuerza bruta (esto es, probando todas las combinaciones posibles). Supongamos también que sabemos que dicha contraseña consta de 8 caracteres, entre los cuales hay mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales (como "&", "$", etc...). El número de combinaciones posibles es de 72.000 billones (dado por la ecuación CRm,n = (m+n+1)!/(n!(m-1)!), donde m es el número de elementos totales, tomados de n en n -en este caso, n sería 8-). Con un ordenador cuyo procesador tuviera una frecuencia de 2GHz a pleno rendimiento (también depende de la CPU, pero asumamos este dato como posible), podríamos tener un rate de descifrado de 10.000.000 de contraseñas por segundo. Con lo cual, tardaríamos 23 años en probar todas las combinaciones. A unos pocos más caracteres que tuviera la contraseña, el tiempo se dispara enormemente, con lo que podemos considerar la contraseña como "segura". Con un ordenador cuántico, este tiempo se reduciría a unos pocos segundos (si llega).

Ante esto podemos preguntarnos ¿qué será de la criptografía actual cuando esta tecnología sea desarrollada e implementada? Obviamente, se quedará obsoleta. ¿Qué pasará con los algoritmos de cifrado actuales? ¿Qué será del logaritmo discreto, la factorización de enteros, software como PGP o TrueCrypt? Como es lógico, todo debe evolucionar, y si una tecnología es capaz de romper con los sistemas actuales, también será capaz de mejorarlos.

¿Qué opináis vosotros?

Blogger caído

Durante la jornada de este pasado miércoles y jueves, Blogger estuvo parcialmente inoperativo por, según ellos, problemas técnicos y actividades de mantenimiento (sólamente se encontraba en modo de lectura). Debido a ello se han perdido algunos datos, como el comentario que hicieron en la entrada de las válvulas de vacío, la entrada sobre ciptografía cuántica y sus comentarios, etc...

Desde aquí os pido disculpas por la parte que me toca, reescribiré la entrada perdida lo más fielmente posible a la original, y esperemos que este tipo de cosas no sea la tónica habitual.