CRM: Algunas reflexiones

Creo que la base del éxito de una empresa está directamente relacionada con el CRM (Customer Relationship Management). Para poder llegar a un cliente, lo primero es definir a qué cliente irá destinado nuestro producto o servicio. Para ello, habrá que hacer un estudio de las necesidades del cliente para poder satisfacerlas, conocer qué hace que un cliente demande un determinado producto u otro, qué hace que un cliente sea fiel a una empresa y establecer las estrategias necesarias para poder llegar a él. Una vez conseguido esto, le crearemos la necesidad de contratar nuestros servicios (entiéndase, comprar nuestros productos, etc) con el objetivo de lograr que sea él quien nos necesite, y no nosotros a él, para evitar el tópico de "vendedor de enciclopedias". A su vez, haremos un seguimiento del cliente para evitar perderle, ofreciéndole siempre beneficios respecto a la competencia.

Con esto, y un buen servicio post-venta, tendremos prácticamente asegurado el éxito (partiendo de la base de que lo que ofrecemos no es ningún engaño) y la confianza de que acudirá a nosotros en futuras necesidades.

Esto que acabo de explicar es perfectamente aplicable a grandes empresas como a pymes, puesto que las bases son las mismas, pero a diferentes escalas. Por ejemplo, "Carrecuatro" y la tienduca del barrio necesitarán igualmente a sus clientes. No nos engañemos, toda empresa necesita a sus clientes. Pero los clientes tienen necesidades a satisfacer en una u otra empresa. El CRM trata de que dicha necesidad sea cubierta por la nuestra, y no por otra.

Por ejemplo, "Carrecuatro" puede ofrecer promociones 3x2, pero en la tienda pequeña tendremos un trato personalizado y, en muchos casos, más cerca de casa. ¿Más caro? Posiblemente. Aquí entra en juego la capacidad del vendedor de la tienda pequeña para conseguir hacerme ver que a mí me compensa comprarle a él.

Y vosotros, ¿compráis en la tienda de vuestro barrio?

La empresa ante la crisis, ¿oportunidad o amenaza?

Muchos podrían dar una respuesta rápida casi sin pensar: amenaza. Y, de hecho, así ha sido en un porcentaje muy alto de las empresas afectadas de una forma u otra. Sin duda, para una empresa es una época difícil, en la que sufre riesgos de tambalearse en mayor o menor medida, dependiendo de diversos factores como el mercado en el que se mueva, la solvencia, el poder de recuperación, etc..., y de la que muchas no consiguen salir.

Sin embargo, para otras empresas la frase "renovarse o morir" es vital. Muchas de ellas han abierto sus puertas a internet, otras han cambiado su estrategia de negocio, o incluso han surgido nuevas empresas que ofrecen sus servicios para ayudar a otras a salir a flote, o que prestan un servicio a la sociedad afectada. El saber ver la oportunidad en tiempos de crisis no es algo trivial, y que muchas veces no es posible llevar a cabo, ya que dos pilares básicos en los que se sustenta un empresa son: idea y recursos. Una idea, por muy buena que sea, si no se tienen los recursos necesarios, no será fructífera. Y viceversa, por muchos recursos que se tengan, si no se tiene una idea clara (y buena), no llegará a buen puerto.

Lógicamente, esta explicación está muy simplificada, ya que en una crisis intervienen muchos factores que aquí estamos pasando por alto. Por ejemplo, si tu empresa como tal es fuerte, pero dependes de unos proveedores que son capaces de suministrarte lo necesario, dichos proveedores formarían parte de tus recursos, con lo cual se tiene una carencia que impide que el negocio prospere.

Por lo tanto, oportunidad y amezana son dos términos que muchas veces se pueden llegar a confundir. Otras en cambio, están claramente diferenciados, y pasar del campo de la amenaza al de la oportunidad muchas veces no está al alcance de todos.